三千“家书”
青岛全搜索电子报   2019.09.18 星期三

    吴乃韶怎么都没想到,他会成为全国“人民满意的公务员”。在他的眼里,这个称号应该是颁给公务员队伍里的精英的,而他觉得自己跟精英扯不上半点关系。
    今年6月25日,在北京人民大会堂,习近平等党和国家领导人接见了192名全国“人民满意的公务员”,吴乃韶感觉跟“做梦似的”,192个人按照身高排位,他站在第三排,幸运地跟习总书记握了手。“第四排的就没握上,我头一次觉得长得矮还是有好处的。”吴乃韶笑起来带着一股农民式的憨厚。
    在即墨区信访局,同事们都为老吴高兴,也为基层信访人能得到国家级表彰而感到欣慰。从事办信工作以来,老吴累计处理了2.2万多件群众来信、网上信访,按期办结率100%,办理满意度信访事项778件,信访群众对信访部门、责任单位评价的满意率在98%——这里还要加上一个时间,十年。
    每天听到无数骂声、哭声和埋怨声,老吴也有感到冤枉难过的时候;父亲生前最后的三个月,他白天办信晚上陪床,夜里也偷偷落过泪,不敢让家里人看见;面对每年处理三千多个信访事项的压力,也有精疲力竭的时候,最累时回家连饭都吃不下去……
    可老吴始终记得当初从事信访工作时的承诺:“把信访人当亲人,把群众来信当家书”。这三千“家书”,在老吴心里,也是政府对群众的承诺——说话得算数,遇事得耐心,做事得磊落,是老吴对于政府“服务意识”最朴素的理解。
“风箱先生”
    上午8:00,吴乃韶走进即墨区信访局大院,夹着他随身必备的黑色外皮的小本子,一路带风地进了三楼的办公室,打开电脑,上到金宏网,浏览着数千条信访信息,有特别需要留意的,就跑到隔壁办信科,对年轻同事们叮嘱几句;那厢从乡镇来局里学习的小年轻来了,老吴还要带着她去熟悉办信业务流程;这么忙到中午,吃两口饭,就坐车到下面的乡镇约谈责任单位负责人……一天跑下来,小腿肚子打转,口干舌燥。
    进到即墨区信访局十八年,专事办信业务十年,除了极为有限的几个不加班的节假日,他都是在一种高负荷运转的状态下度过的。
    信访工作一头连着群众,一头连着责任部门,往往是两头跑、两头受气,但老吴就遵循一个原则:事事有回音、件件有着落。十年来,老吴敢于、善于处理棘手案件在青岛信访系统是出了名的,熟悉他的朋友笑称他为“风箱先生”。
    比如两年前,一家房地产公司开发的某小区因为延期交房问题导致31名业主网上投诉,老吴和办信科的同事第一时间约谈了信访人,了解到是因为小区内部的违法建筑影响了小区的施工进度和验收。就在老吴抓紧组织有关部门到现场查看确认的档口,事态发酵,网上投诉急剧增加,有些信访人直接赶到信访局,指着老吴的鼻子责骂。
    老吴没有辩解,他理解业户们的心情,谁辛辛苦苦攒了一辈子钱买房,不想住个安稳,住个安心?
    那边有关部门也表现出消极的处理态度,甚至让老吴吃了几次闭门羹。有人私下劝老吴:不要管这件事了,看似是延期交房问题,实际情况很复杂,这里面水很深。对此,老吴自然心里有数,但他更知道,之前自己已经对业户做出了承诺,他就不能食言。
    老吴明白,必须要先做通有关部门的工作。从不配合到配合,这期间先后召开了5次协调调度会议,才对违法建筑进行了确认、认定;召集了包括城管部门、街道办事处、城建部门、住宅办等多部门协商,才确定了化解方案和责任分工。
    拆除违法建筑那天,老吴邀请了部分业主现场观摩。一位曾经指责过老吴的业主在观摩后走到老吴跟前说:“行,你说话算数。以前真是对不住了。”
以心换心
    尽管受过不少无端的指责,但老吴并不觉得信访人难相处,“只要将心比心,以心换心,没有处理不了的事。”
    之前老吴接触过一件因威乌高速公路建设拆迁补偿问题引起的信访案件,信访人已经年逾七旬,老伴去世,对信访局的办事员充满了戒备,老吴多次去她家中拜访,都被生生地推到了门外。
    老吴并没有灰心,连续几天和同事们到老人家附近公园、广场、饭店等地守候,想尽办法与其面对面沟通。这么持续了十多天,还是把老人的心给“焐”热了,说出了自己的诉求,最终就补偿方案达成了共识。
    签订息诉罢访协议书的那天,老人在儿子的陪同下来到即墨区信访局,刚按下手印,回头就握住老吴的手说,“你给我们家解决了大事。”
    那一幕,老吴现在想起来仍觉得感动。
    对待信访人,老吴认为一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一句承诺、一声慢走往往比讲策略说道理更重要。“哪个群众不是你的衣食父母、兄弟姐妹?你对亲戚和朋友是什么样,对群众就该是个什么样,现在政府都强调服务意识,说白了就是对群众有没有诚意、用没用上心。”老吴说。
    老吴曾接待过一个信访人,后来成了他口中的“袁大哥”。袁某某是原某机械厂的一名退休职工,抱着试一试的心态,给信访局写信,希望解决住房问题。虽然从信件中看,这个诉求不尽合理,但老吴还是着手进行了调查。
    老吴发现袁某某家庭在抗日战争和解放战争时期有多位亲人先后为革命献出了生命,而信访人自己常年有病、生活困难。考虑到特殊情况应特殊处理,老吴协调有关部门为其办理大病医疗门诊、困难家庭救助,还帮助其购买了经济适用房,解决了其住房和生活困难问题。
    这让“袁大哥”非常惊讶,“没想到写信比上访还管用”,他在随后的回信中说道。现在平日里,“袁大哥”还时不时邀请老吴“上家坐坐”,过年时还会给老吴发个拜年短信,俩人成了朋友。
脊骨搭桥
    十八年前,一纸调令把在乡镇工作的老吴调到了即墨区信访局。刚接到调令时,老同事们劝他:“信访工作可不是个轻松的营生,烦心事多了去了,你肯定整天不得安宁,可得三思。”
    十八年后,信访的难与累,老吴已深知其中三昧。除了到乡镇实地约谈,他每天还要给信访案件的相关责任单位打十多通电话,遇到“不认账”“踢皮球”的情况,他嗓门瞬间就高了,压也压不住。
    前阵子单位组织体检,老吴被查出血液有问题,血压也高,医生劝他不能生气,可有时候他还是管不住自己。
    有一次他把某个责任单位的人给问急了,对方说他“狗拿耗子多管闲事”。老吴气得血压上来了,喊,“就你这破态度,让人家怎么相信政府?”
    还有一次,为解决一位群众反映的养老保险问题,老吴先后跑了相关单位不下20次。其中有件事让老吴颇为窝火:他拿着人社局开具的证明找到某单位相关负责人,这位负责人端详了半天,最后来了一句:“这份证明不会是假的吧?”老吴心里那个气,恨不得回一句,“你这负责人不会也是假的吧?”但他还是忍住了,只是胸中郁结了一口气。
    虽然这件“老大难”问题最终得到了妥善的解决,但老吴心里却不是味儿。老吴说,这位信访人为这事跑了多年,跑不动了,他女儿女婿帮他接着跑,“连我这个干信访的,都费尽了周折,何况咱们老百姓呢?”
    崔健有一首歌是这么唱的:我要永远这样陪伴着你,因为我最知道你的痛苦。经常跑在政府窗口部门和百姓之间的老吴,最知道百姓的难处。“人不伤心不落泪,人无难处不信访。”老吴说,信访人能找到你,就是信任你,“我能做的,就是竭尽所能为信访人分担一些痛苦和难处。”
    老吴知道,虽然他只是一名基层工作者,但在百姓的眼里,他们这些基层工作者就是政府的代表。“某种意义上说,我们是政府部门与百姓之间的一座桥,既然是桥,就要用脊梁骨撑起来,这是担当。”老吴说。

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