无障碍就医,让百姓更有获得感
青岛全搜索电子报   2019.04.16 星期二

青岛大学附属医院党委书记、理事长 王新生
    全省首家互联网医院,省内首批具备互联网诊疗资质的三家医院之一,青岛第一家、山东省第一批开通5G信号的医院……今年4月,国家卫生健康委员会在青大附院召开“互联网+医疗健康”发展及便民惠民服务新闻发布会,医院一系列便民惠民举措直击群众就医痛点难点问题,走在全省前列,获得国家部委、医疗同行的高度认可和社会各界的肯定。
    千里之行,始于足下。2013年,青大附院在全国率先提出无障碍就医理念,启动无障碍就医工程。无障碍就医的核心思想是优化诊疗流程,完善资源配置,降低患者就医成本,改善患者就医体验。实施以来,医院持续深化无障碍就医服务内涵,全面构建患者流无障碍通道,实现了从“高效率、功能化”,向“多维度、智能化”患者流管理的转型,患者满意度进一步提高。
    行百里者半九十,追求卓越的道路没有完成时。只有树牢“四个意识”,坚决做到“两个维护”,深入贯彻落实习近平总书记“办好一次会,搞活一座城”的重要指示,按照省委“担当作为、狠抓落实”的各项要求,攻下“看病难”的山头,才能为加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市筑牢健康保障。
    以病人为中心,促医院改革发展
    病人的需求,永远是促进医院改革发展的动力。早在2013年3月,青岛大学附属医院启动实施了无障碍就医工程建设,以“就医无障碍,服务无止境”的服务理念,积极推进就诊流程的再优化,将攻坚“看病难”、“便捷百姓就医”提升到医院战略发展层面,医院两度派出南方学习考察团,赴上海、江苏、浙江、广东等地管理交流、虚心取经。
    无障碍就医针对的就是患者 “看病难”的痛点问题,把“看病难”的问题解决了,医院的运营也就随着更有效率,从这个角度来看,便捷百姓就是便捷医院,百姓就医无障碍,医院发展才能更领先。作为国家级区域医疗中心、青岛地区医疗机构的“领头雁”,青大附院必须承担起率先攻坚克难的责任,优化服务,提升质量,实现医院高质量发展。
    在无障碍就医持续深入的基础上,2018年,青大附院着重打造“基础质量与人文服务提升”,落实国家卫健委《关于进一步改善医疗服务行动计划》;“让病人少跑腿”、争取“一次办好”等优质服务工作实施方案,医患关系更和谐、病人就医感受更温馨,医院事业不断发展,员工凝心聚力,2018年青大附院荣膺复旦大学医院管理研究所 《中国最佳医院排行榜》第69位和综合创新管理团队。医院先后荣获全国卫生系统先进集体、全国改善医疗服务示范医院、山东省“富民兴鲁”劳动奖状、山东省干事创业好团队等一系列荣誉称号。
    优化就医流程,从源头攻坚“看病难”
    实行无障碍就医,关键在于有序调控“患者流”。只有保证“患者流”快速运转,才能达到提升患者就诊效率的目的。为达此目的,必须牢固树立“一切以病人为中心”理念,想病人之所想,急病人之所急,把困难想在前面,把工作落到实处,消除患者陌生感,提升患者亲切感,让患者拥有更多获得感,从源头解决 “看病难”问题。
    无障碍就医工程启动之初,医院推行了调整门诊工作时间、取消科室限号等多项措施,多渠道预约就医无障碍,合理安排错时就诊。医院根据工作需要,增置500余台自助挂号服务机,全新创建推出96166服务专线、掌上青医、支付宝、微信、自助机及医生诊间等多种便捷形式预约挂号;医院相关部门广泛调研、科学测算就诊量、就医需求,根据不同科室的接诊、检查、治疗时间,分时段预约,错时就诊,缩短无效等待,有序调控“患者流”,保证“患者流”的快速运转。
    通过积极推进就诊流程的再优化改进,实现了自助打印、电子病历、就医信息推送等智能化的便捷服务模式,方便病人就医流程。随着无障碍就医工作的持续推进,青大附院创新性地设立了病员服务中心,体现了“一切以病人为中心”的服务理念。对导诊咨询、便民服务、病案复印、证明审核等工作实行一体化管理和一站式服务。
    医院全面推行自助服务,将无障碍就医与国家卫生健康委员会“进一步改善医疗服务行动计划”相结合,以病人为中心、在门诊和住院推广多学科诊疗模式,推行一站式会诊服务,全面推进门诊二次分诊、标识导引系统升级等工程,极大地改善了医院就医环境,提高了“患者流”效率。2018年,医院门急诊量达530万人/次,单日最高门诊量2.2万人/次。
    一站式“阳光住院”全力破解住院难
    大型医院就应该以深化医改为契机,以更新的思维、更宽的视野,加快医院精细化管理和推进医院内部变革,变革不一定成功,但不变革的组织注定要停滞或失败。推进内部变革,关键在于以担当作为的勇气,针对难点痛点问题,下大力气解决。
    无障碍就医不仅包括“无障碍就诊”,也包括 “无障碍住院”。由于住院包括医前、医中、医后等全流程,牵涉的部门更多,步骤更繁琐,某种程度上“无障碍住院”是比提高就诊效率更为难啃的“硬骨头”。
    敢为人先,从来就是青大附院的底色。医院积极推进无障碍住院的服务模式,倡导“阳光住院”,在省内率先成立入院准备中心、住院检查中心,颠覆了以往的住院流程与服务方式,多院区床位综合、有效利用。目前青大附院年住院人次达21.6万,“一站式”住院检查服务减少了病人的多次往返,惠及病人,从流程上有效缓解 “住院难”。多部门协作开通96166服务专线,“一号百事通”,全方位解决病人的就医问题,满足了病人千变万化的就医需求,加强了医前、医中及医后的服务。
    在青大附院,这样细节体现在医前、医中、医后的全流程。医院整合服务功能,成立了病员服务中心、入院准备中心,实现便民服务、电话服务、病案复印、打印、审核盖章、住院等“一站式”需求服务全覆盖,实现便捷就医;当走进医院的病人有就医方面的问题要咨询医护人员时,不会得到“不知道”、“我不清楚”这样的否定性的回答。医院推行的“人文服务”理念要求每一个医护人员成为医患之间的 “沟通员”,即使自己确实不能解答病人疑问时,也会告诉病人去哪里、找谁能帮助答疑解惑,帮助病人解除疑虑。
    2019年,医院荣获首届中国医院“人文建设品牌医院”称号,这是医院长期坚持“人文服务”理念,坚持以病人为中心原则,持续推进无障碍就医的最好证明。
    强化质量控制,不断提升疑难重症诊治水平
    病人来到医院就诊住院,根本目的是为了解决病痛恢复健康,如果仅仅是优化就医流程,而不在提升医疗水平上下功夫,就是舍本逐末,得不偿失。无障碍就医的根本目的就在于高效率地为病人解除病痛。
    所以,提升和保障医疗质量就是无障碍就医的题中应有之义。在无障碍就医实施过程中,树立“立体医疗质量”和精细化管理理念,建立健全医疗质量控制指标体系,实现了多院区质量、安全及管理工作的同质化提高。
    通过制定《青大附院基础医疗质量提升工作实施方案》,开展病历质量、手术管理等10个主题的医疗质量安全管理专题活动,为安全医疗奠定坚实的基础。创新医疗服务模式,医院充分借助信息化管理平台,以问题为导向对医疗质量管理体系进行不断完善,构建和谐医患关系。
    利用国内一流的远程会诊平台,建立300余名的远程及多学科会诊专家库,与15家国内外顶尖医院无障碍远程会诊,极大提升了青岛市及周边人民群众就医便捷性。医院远程医学中心成立了 43个远程医学 MDT会诊队伍,与300余家各区域基层医院间开展了远程会诊工作,业务覆盖范围最远至云南、贵州、新疆。
    在“无障碍就医工程”的推动下,医院不断提升学科建设和医疗技术水平。充分发挥国内一流器官移植中心引领作用,成功实施世界首例体外循环心脏直视下取栓联合原位肝移植手术,目前已完成高难度心脏移植21例,肝脏移植501例,肾移植853例,肺移植4例,数量及水平稳居全省第一;达芬奇机器人手术水平达国内先进水平,目前已实施达芬奇机器人手术2577例,心外科机器人手术数量连续三年蝉联全国第1位。2018年获批国家自然基金39项,连续两年蝉联全省第二位、省属医院第一位;在《NATURE》杂志发表高水平学术论文,单篇影响因子达40.137;计算机辅助手术系统参展“国家十二五科技创新成就展”,医院位列中国医院科技量值排行榜第64位。
    “互联网+医疗健康”,助推医院提升智能化水平
    随着信息技术发展的突飞猛进,“互联网 +医疗健康”与传统医疗服务深度融合,提升智能化水平,打造智能化“患者流”成为必须实现的目标。只有站在时代前端,永远处于领先地位,才能在激烈的竞争环境中不落伍不掉队。“龙头”不是自己喊出来的,而是靠实力打造的。
    为积极响应国家“互联网+医疗健康”发展战略,医院逐步构建“互联网+医疗健康”服务体系。建立了基于电子病历的医院智能化信息平台,实现临床业务信息系统与检查、检验、病理、影像、心电、超声等医技业务信息系统及商业智能系统、运营管理系统的大数据信息集成。建立了以临床业务信息系统为中心,包含人事管理、成本核算、财务管理等多系统集成的运营管理系统,实现了院内不同信息系统之间的信息共享和业务协同,打造了智能化“患者流”管理新模式。
    医院大力推行病房智能化系统。通过实施云医学影像集成视图系统,全院临床医生工作站均可在电脑上进行CT、MR、PET-CT等的三维成像处理;通过三维云处理的任务,可在任一工作站查阅。医院实施了电子病历系统,各科室医生查房配备无线查房车和iPAD,护士配有无线护理治疗车和PDA,手术室、重症监护室内监护仪、麻醉机等均与系统相连,实时传送患者各种生命体征数据,实现了患者手术过程的全流程闭环管理。实施口袋医疗系统,实现随身医生工作站,病历、医嘱等实时处理。
    医院通过“以患者为中心”医疗服务流程的智能化改造,逐步建设集成化信息平台,不断完善内延外展的立体化“患者流”信息服务体系,建立了全省首家互联网医院,开展部分常见病、慢性病复诊。积极运用互联网技术加强医联体内信息互通,便捷开展预约诊疗、双向转诊、远程医疗等服务。医院成立半岛医院联盟互联网学院,引进胶东半岛首台电磁导航内镜定位系统,启用医疗智能数字化手术室,建立沃森肿瘤诊疗中心,目前接诊患者数量居全国首位。
    医院成为全省唯一一家互联互通四级甲等医院,及全省唯一通过国家卫生健康委员会电子病历功能应用水平六级测评的医院,智能化水平进一步提升。2018年11月,获省卫健委批准,成为省内首批具备互联网诊疗资质的三家医院之一,建成了视频和图文问诊相结合的互联网诊疗模式,为患者提供了便捷的就诊条件。
    以人为本,建立无障碍就医长效机制
    以人为本是无障碍就医管理的出发点和落脚点,这里的“人”包括医患双方。患者是医院的服务对象,医护人员是服务的提供者,也是医院的宝贵财富。“以病人为中心”是为了把服务做到最优,同时也把医护人员的服务理念服务技能提到了更高的层次,对医患双方来说,无障碍就医可以取得也必须取得双赢的效果。
    无障碍就医管理把“无障碍”理念引入到医院的服务之中,融入人文关怀,体现以人为本,实现全员、全程参与,进而使医疗服务达到“流畅、规范、和谐”的目标。我们要不断克服各种新出现的障碍,我们克服的障碍越多,患者就医就越方便。无障碍就医管理还有很多重要的理论和实践成果还需要我们进一步学习、借鉴、实践和探索,创建无障碍就医是国内外医院管理中面临的共同课题和理性追求,创建无障碍医院是动态的,需要建立长效机制。
    医务人员是实现无障碍就医的主要力量。要把职工满意与病人满意放在同等重要的地位。同时,需要对一线的医、药、护、技人员进行心理咨询知识和技能的培训,采用交流、沟通、反馈等多种途径,了解病人的需求,消除患者的心理障碍。对外宣传也是沟通无障碍的重要组成部分,创建无障碍就医医院需要政府、社会各界、媒体、患者等方方面面的广泛理解和支持。
    当前“健康中国”战略全面推进,为我们提出了新的更高的要求。与此同时,国家深化医药卫生体制改革持续推进,全面取消以药养医,采用向医护能力、诊疗专业技能和医院管理职业化发展竞争力作为医院经营收益的主要模式;实行分级诊疗,支持社会办医,推进医养结合,引入市场化多元管理模式,多种服务体系共同发展,给医院带来新的机遇与挑战。
    新时代医院面临的主要矛盾已由人民群众日益增长的高质量医疗服务需求与优质医疗资源不足之间的矛盾,转化为人民群众多元化、个性化、智能化医疗保健需求与医疗技术、服务模式转型升级不充分不均衡之间的矛盾。新时代,新要求,挑战与机遇并存,无障碍就医也进入深入发展的新篇章。
    当前,青岛的发展迎来新阶段,为把青岛建设成为开放、现代、活力、时尚的国际化大都市,还有许多山头要攻,紧紧抓住新时代医院面临的主要矛盾,聚焦医疗技术、服务模式转型升级,把无障碍就医继续向纵深推进,找痛点,解难点,敢为人先勇于突破,为全国医改贡献 “青岛模式”,为人民群众提供现代化的健康服务,是青大附院肩负的新时代使命。

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